국민신문고 고충민원 늘고 민원 만족은 하락

국민신문고 고충민원 늘고 민원 만족은 하락

국민고충처리 소극행정으로 개선되지 않아

공정거래위원회 민원 정식 접수건수는 0.6%

국민권익위원회가 지난 2016년부터 국민으로부터 접수 받은 고충민원 가운데 타당성이 있다고 판단, 각 공공기관에 내린 770건의 시정권고(의견표명 포함) 가운데 13.1%(100건)가 수용되지 않은 것으로 드러났다. 1.9%인 제도개선 권고 불수용율과 비교하면 매우 높은 수치로, 국민들의 고충처리에 있어서는 여전히 소극행정이 개선되지 않고 있다.

국회 정무위원회 소속 고용진 의원(더불어민주당, 서울 노원갑)이 국민권익위원회로부터 받은 ‘최근 3년 시정권고‧의견표명 수용 현황’에 따르면, 고충민원 시정권고를 수용한 경우 84%, 불수용 13.1%, 미확정 2.9%로 나타났다. 반면 제도개선 권고 수용율은 98.1%로 전체 211건의 권고 중 단 4건(1.3%)을 제외하고 모두 수용돼 고충민원 권고 수용율과 큰 차이를 보였다.

불수용율이 가장 높은 기관은 국세청(37건)이었으며, 한국토지주택공사(7건)에 이어 한국농어촌공사(4), 국민건강보험공단(3)이 그 뒤를 이었다. 대표적으로 불수용한 내용은 각종 세금부과에 대한 이의제기와 함께 재개발지역 세입자 주거이전비용 지급, 부당해고에 따른 원직복직, 계약대금 미지급, 건강보험료 한시적 감액 적용 등이다.

국민신문고를 운영해온 지 6년째가 되었지만, 민원처리서비스에 대한 대국민 만족도도 여전히 감소하고 있다.

김영진 의원(더불어민주당, 수원병)이 행정안전부로부터 제출받은 ‘2013년 이후 현재까지, 연도별·유형별 민원처리 현황’자료에 따르면, 해마다 민원은 감소하고 있는 것으로 나타났다. 2013년 43,727건이었으나 국민안전처와 인사혁신처가 분리되면서 큰 폭으로 민원 접수 건수가 줄어 2016년에는 25,130건으로 줄었다.

민원접수건수가 감소한데 비해, 오히려 국민신문고는 민원요지를 제대로 충족시키지 못했고, 고충민원은 증가한 것으로 나타났다. 2013년 30.8%였던 민원요지 충족비율은 2016년에는 23.2%까지 하락했다. 법제도상 수용곤란하거나, 수사·소송 등과 연루된 고충민원의 경우는 2013년 223건에서 다소 감소하다가 2016년에는 국민안전처와 인사혁신처가 분리되기 전보다도 많은 253건으로 증가했다

이러다 보니 국민신문고에 대한 대국민 만족도 역시 하락하는 것으로 나타났다. 2013년에는 76.3점이었으나, 2016년에는 10점 가까이 하락해 67.5점에 불과했다.

공정거래위원회가 국민신문고를 통해 접수받은 민원․신고 신청건의 대부분은 위원회 민원으로 처리되어 답변되거나 또는 他기관 업무로 분류되어 이송될 뿐, 실제 정식사건으로 접수되는 건수는 1%도 안 되는 것으로 확인되었다.

김정훈 의원실(부산 남구갑)에서 공정거래위원회에 자료에 의한 『공정거래위원회 민원․신고 신청 처리내역』을 살펴보면, 지난 2014년~2018년까지 5년간 공정거래위원회에 신청된 민원·신고건수는 총 17만 6,616건이며, 이 중 실제 정식사건으로 접수된 건수는 1,033건, 0.6%에 불과하였다.

더욱이 공정거래위원회 신청 민원·신고건 중 ‘정식 사건 접수’ 비중은 2014년 1.2%⇨2015년 0.8%⇨2016년 0.5%⇨2017년 0.3%⇨2018년 0.3%로 매년 감소하고 있는 추세이다. (※ 2019년 8월까지 ‘정식 사건 접수’ 비중 0.5%)

2014년~2018년까지 공정거래위원회 신청 민원·신고건 중 가장 많이 처리된 것은 ‘위원회 민원 답변’으로 총 9만 1,560건(51.8%)이었으며, 다음으로 ‘他기관 이송’으로 총 8만 4,023건이 처리되었다.

특히 ‘他기관 이송’의 경우 지난 2014년 40.2% ⇨2 015년 40.0% ⇨ 2016년 43.9% ⇨ 2017년 55.5% ⇨ 2018년 53.8%로 최근 그 처리 비중이 증가하고 있는 추세이며, 이에 대해 민원인이 항의하는 경우가 다수 발생하고 있다.

김정훈 의원은 “ 민원의 절반이 他부처 업무이거나 반복적인 악성민원 등이 많고, 이로 인해 공정위 내부 직원들의 업무 부담이 가중되고 있다는 점에서 대책을 마련하여야 한다”고 지적했다.

대책으로 “전화 상담직원 전문성 강화를 통해 공정위 업무 및 他기관 업무에 대해 보다 명확하고 구체적으로 안내하도록 관리하고, 국민신문고를 통한 민원·신고가 집중되는 부서에 시간선택제공무원을 추가로 배치하는 것이 필요하다”고 말했다.

  (환경경영신문/국회 문장수 전문기자)