한국 소비자 국산차보다 수입차 선호

회사 만족도 1위 일본차,제품만족도는 유럽차

한국산 자동차는 판매 만족도조차 꼴찌

환경분석기기는 전문가집단에게 철저히 외면당해

한국이 상징하는 대표적인 수출상품인 자동차마저 해외제품들과의 만족도 조사에서 꼴찌를 면치 못하고 있다.

수소자동차와 전기자동차등 친환경자동차 생산경쟁에서도 뒤처지고 있는 가운데 컨슈머인사이트가 자동차 만족도조사를 14년간(2001~’14) 158만명 조사에서 국내소비자들은 자동차 산업 전반에 대해 점점 더 부정적이고 비판적인 시각이 강해지고 있다.

이는 최근 새롭게 정부가 적극 지원하고 있는 환경산업에서 경쟁력을 지닐 수 있는 환경소재산업중 각종 환경분석기기들이 연구소나 학교등 전문가집단층에게 외면당하는 현실과 비교되어 관심이 모아지고 있다.

소비자 평가 전문기관인 컨슈머인사이트(前 마케팅인사이트, 대표 김진국)는 2001년부터 2014년까지 14년간 매년 실시해 온 ‘자동차 품질과 고객만족에 대한 소비자평가 조사’(총 14차, 158만명 조사) 결과를 공개했다.

그 결과 국내 소비자들은 국산 자동차 산업에 대한 불만과 실망이 커지고 있으며,제품과 서비스등 모든 측면에서 수입차가 국산차를 앞서고 있다. 이것이 결과적으로 국내시장에서조차 소비자들을 수입차로 이끄는 힘이 되고 있는데 다만 국산차에 대한 희망적 시각은 서비스분야였으나 A/S같은 부문조차 최근 수입차에 역전했다

자동차회사 만족도의 경우 새차 구입 1년 이내인 소비자들에게 ‘그 회사에 대해 종합적(품질/서비스/마케팅 포함)으로 어느 정도 만족’하는지를 묻고, 이를 토대로 1,000점 만점의 회사만족도를 산출했다. 그 결과 자동차 산업 전체의 만족도 평균은 2005년 이후 줄 곳(글로벌금융위기가 있던 2009년 제외) 내려가 2014년에는 687점에 그쳤다. 이는 766점의 일본,유럽차 736,미국차 714점보다도 낮은 점수이다.

이는 차를 사게 만드는 요인과 구입한 고객들이 회사에 만족하게 하는 요인은 동일하지 않다는 결론을 얻었는데 국산차는 아직 차를 사게 만드는 힘은 있지만, 구입한 소비자의 마음을 얻지는 못하고 있어 판매 후 고객관계 관리에 문제가 있음을 알 수 있다.

제품 만족도에서 새차 구입 1년 이내인 소비자들이 내린 보유 자동차의 기능 · 성능 · 디자인에 대한 평가(1,000점 만점)에서는 새 차의 기능 · 성능 · 디자인 등에 대한 만족도는 항상 수입차들이 월등히 더 높았다. 지난 2014년 국산차는 10점 하락한 반면 수입차는 22점 상승하여 둘 간의 차이는 다시 70점 수준으로 벌어졌다.

유럽차는 649점,미국차는 638점,일본차는 635점인 반면 한국차는 576점으로 나타났다,.

자동차 품질문제점 수는 차량 1대당 평균 건 수로 자동차 구입 1년 이내(평균 6개월 사용)인 소비자들이 구입 이후 체험한 결함 · 하자 · 고장 등 ‘문제점의 수’로 숫자가 클수록 좋지 않은 것인데 이는 소비자에게 불편 · 불만 · 비용부담을 주어 떠나가게 만드는 요인이 되고 잇다.

국산차의 품질문제점 수는 2011년까지는 대당 2건이 넘는 수준으로, 수입차에 비해 늘 0.5건 이상 더 많았다. 2012년이후 최근 3년간 많이 감소하여 2014년에는 국산차 1.81건 수입차 1.55건으로 차이를 좁혔다. 일본차는 구입을 유발하는 제품만족도가 취약한 반면, 유럽차는 제품만족도가 높으며 문제점 수도 적다. 국산은 이 두가지 모두에서 수입차에 뒤지고 있다. 유럽차의 만족도가 높은 것은 제품의 매력과 품질의 안정성 등 물성적 측면이 크게 작용하고 있는 것으로 평가되고 있다.

판매 만족도(SSI)는 새 차 구입 1년이내인 소비자가 구입시 경험한 판매서비스, 구입 후 경험한 고객관리등에 대한 평가를 1,000점 만점으로 산출한 것.

판매서비스는 지난 13년간 수입차의 우세가 지속되고 있는데 한때 국산차 대비 60점 이상의 큰 차이였으나 2014년에는 20점이내(수입 766점, 국산 747점)로 좁혀졌다. 원산지별로는 수입차 내에서도 일본차가 유럽차를 앞서며 최상위수준을 10년째 유지하고 있다.

일본 776점,유럽 766점,미국 759점,한국은 747점으로 판매 후 고객관리는 판매 만족도뿐 아니라 품질 문제점 평가, A/S평가에도 지대한 영향을 미치는데 일본차가 서비스 분야에서 높이 평가 받는 가장 큰 힘은 판매 후 고객관리를 효율적으로 잘 운영하고 있는 것으로 평가되고 있다.

A/S만족도(CSI)는 지난 1년간 보유차 회사의 서비스사업소에서 A/S를 받은 소비자가 ‘예약, 절차, 결과, 비용’등에 대해 내린 평가를 1,000점 만점으로 산출했는데 지난 2008년 까지 수입차 A/S는 큰 차이로 국산차를 앞서 왔으나, 그 이후 그 차이가 급속히 감소하기 시작했다. 이유는 국산차 A/S의 급향상과 수입차의 정체 때문이다. 2012년에는 처음으로 역전이 이루어졌는데 이는 여러 품질과 고객만족 측면 중 수입차가 국산차에 뒤진 첫번째 사례다.

역전의 폭이 점점 확대되어 2014년에는 국산이 수입차를 20여점(국산 792점, 수입 773점) 차이로 앞서는 결과가 나왔다. 수입차 A/S 문제는 수입차 전체의 문제가 아닌 유럽, 미국차의 문제인데 일본차는 2003년이후 줄 곳 국산차가 근접하지 못할 최상위수준을 유지하고 있어 한국과 유럽 모두가 벤치마킹 할 대상이다.

일본 817점,한국 792점,유럽 762점,미국 721점이었다.

결과적으로 수입차는 품질과 고객만족도 대부분에서 국산차를 크게 앞서고 있는데 제품측면에서는 유럽계가, 고객만족의 측면에서는 일본계가 우세하다. 즉 상품은 유럽계, 서비스는 일본계가 국산을 압도하고 있다.

현재 한국의 수입차 시장은 유럽계가 주도하고 있으며, 일본계는 부진을 면치 못하고 있지만 주목해야 할 것은 유럽계와 달리 일본계 자동차에는 약점이 없다는 점이다. (환경경영신문/신찬기전문기자)